Qué es un CRM y para qué sirve en una pyme

En resumen

Un CRM es una herramienta donde guardas todos tus clientes y contactos, con su historial y el siguiente paso de cada uno. En una pyme sirve para que no se te escape ninguna venta, responder antes y saber de dónde vienen tus clientes. Si ya se te olvida algún seguimiento, te compensa.

En este artículo

Qué es un CRM, en palabras sencillas

CRM son las siglas de Customer Relationship Management, gestión de la relación con clientes. En la práctica es una base de datos de clientes con memoria: quién es cada persona, cómo llegó a ti, qué le has ofrecido, en qué punto está y qué toca hacer después.

Hombre de espaldas frente a un monitor con un CRM abierto en la vista de oportunidades: tres columnas (nuevo contacto, en seguimiento y visita agendada) con tarjetas de clientes de una inmobiliaria, cada una con su próxima acción y fecha. Datos de ejemplo. — Así se ve un CRM: cada cliente en su etapa y con su próxima acción a la vista.

Para qué sirve un CRM en una pyme

No perder oportunidades: cada contacto tiene un siguiente paso y una fecha.
Responder antes: los mensajes de la web, WhatsApp o el teléfono llegan a un mismo sitio (y un chatbot de WhatsApp puede registrarlos solo).
Saber de dónde vienen tus clientes: qué canal te trae ventas y cuál solo te trae curiosos, y verlo cada semana en un cuadro de mando.
Trabajar en equipo: cualquiera puede ver el historial de un cliente sin preguntar.
Vender más a quien ya te compró: recordatorios de revisiones, renovaciones o nuevas ofertas.

Infografía de cómo funciona un CRM: los contactos que llegan por formulario web, WhatsApp, llamadas, redes sociales y correo se reúnen en un único historial del cliente y avanzan por cuatro etapas: contacto nuevo con respuesta en menos de 24 horas, presupuesto enviado con fecha de seguimiento, seguimiento con recordatorio automático y cliente con recordatorios para repetir. — Un CRM reúne los contactos de todos los canales y les asigna siempre un siguiente paso.

6 señales de que tu negocio ya necesita un CRM

Te ha pasado olvidar llamar a alguien que pidió presupuesto.
Los contactos están repartidos entre el correo, WhatsApp y una hoja de cálculo.
No sabes cuántos presupuestos enviaste el mes pasado ni cuántos se cerraron.
Si alguien del equipo se va, se lleva la información de sus clientes.
Inviertes en publicidad, pero no sabes qué clientes vinieron de ella.
Tardas más de un día en responder a un contacto nuevo.

Con dos o más señales, un CRM sencillo ya te va a ahorrar ventas perdidas.

Libreta abierta sobre una mesa con anotaciones a mano por fechas: llamar a un cliente el jueves, enviar una propuesta, una visita a las 17:30, confirmar una reunión, un presupuesto con interrogación y seguimientos pendientes; una mano sujeta la libreta y hay un bolígrafo azul encima. Representa el seguimiento comercial sin sistema. — Si tus seguimientos viven en una libreta, alguno se acabará quedando sin hacer.

CRM o Excel: ¿no me vale con una hoja de cálculo?

	Hoja de cálculo	CRM
Recoge contactos de la web solo	No	Sí
Recordatorios de seguimiento	No	Sí
Historial de conversaciones	Difícil	Sí
Varios usuarios a la vez	Con riesgos	Sí
Informes de ventas	Manuales	Automáticos

Una hoja de cálculo sirve para empezar, pero se queda corta en cuanto entran contactos por varios canales.

Persona trabajando en un portátil con una hoja de cálculo de seguimiento de clientes con columnas de cliente, último contacto, próxima acción y estado (en seguimiento, interesado, en negociación, pendiente). Datos de ejemplo. — Una hoja de cálculo ordena, pero no avisa ni registra lo que pasa con cada cliente.

Comparativa entre hoja de cálculo y CRM. La hoja de cálculo exige copiar datos a mano, no tiene recordatorios, la usa un usuario a la vez y los informes son manuales. El CRM recibe solo los contactos de la web, recuerda los seguimientos, lo usa todo el equipo a la vez y genera informes automáticos. — La hoja de cálculo sirve para empezar; el CRM, para no perder ventas cuando creces.

Cómo elegir un CRM sin equivocarte

Hay CRM gratuitos y de pago por usuario, y la mayoría hacen lo básico bien. Antes de mirar marcas, responde a esto:

¿De dónde llegan tus contactos? (web, WhatsApp, teléfono, redes)
¿Qué pasos sigue una venta en tu negocio, de principio a fin?
¿Cuántas personas lo van a usar?
¿Qué quieres saber cada semana? (contactos nuevos, presupuestos, ventas)

Elige el más sencillo que cubra esas respuestas. Un CRM complicado que nadie usa no sirve de nada.

¿CRM gratis o de pago?

Para empezar, la versión gratuita de un CRM conocido suele bastar a un autónomo o a un equipo pequeño. Pasa a uno de pago cuando necesites más usuarios, automatizaciones o conectarlo con WhatsApp y tus campañas. Lo que marca la diferencia no es la marca, sino adaptarlo a tu forma de vender: es lo que hacemos en sistemas y CRM para pymes.

Los errores más habituales al implantarlo

Copiar el proceso de una gran empresa en lugar de diseñar el tuyo.
No conectarlo con la web ni con WhatsApp, y tener que meter los datos a mano.
Pedir demasiados campos: el equipo deja de rellenarlos.
No revisar los datos cada semana.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto cuesta un CRM para una pyme?

Hay versiones gratuitas con funciones básicas y planes de pago que suelen cobrarse por usuario y mes. El coste real está en implantarlo bien: adaptarlo a tu proceso y conectarlo con tus canales.

¿Cuánto se tarda en implantar un CRM?

Un CRM sencillo conectado a la web y al correo puede estar funcionando en pocas semanas. Lo que más tiempo lleva es definir bien tu proceso de venta.

¿Un CRM sirve para un autónomo?

Sí. Cuantos más clientes y presupuestos manejas tú solo, más útil es tener recordatorios y todo el historial en un mismo sitio.

¿Qué diferencia hay entre un CRM y un ERP?

El CRM gestiona la relación con los clientes: contactos, oportunidades, seguimientos y ventas. El ERP gestiona la operación interna: facturación, contabilidad, compras o inventario. Muchas pymes empiezan por el CRM y después lo conectan con su programa de facturación.

¿Se puede conectar WhatsApp a un CRM?

Sí. Con la plataforma de WhatsApp Business (la API), cada conversación puede entrar en el CRM y crear el contacto sola. La app gratuita de WhatsApp Business no se integra directamente con un CRM.

Álvaro de TejadaFundador de SWELL Marketing. Años dirigiendo el marketing y las ventas de empresas con miles de clientes.

Comentarios

¿Te ha resultado útil? Cuéntanos tu caso o tu duda: respondemos todos los comentarios.

Cargando comentarios…

Sigue leyendo

Timbre de recepción plateado sobre el mostrador de piedra de un negocio, sin nadie detrás, con un libro de registro a un lado y una puerta abierta al fondo.

IA y datos

Chatbot de WhatsApp para empresas: qué puede hacer por tu negocio (y qué no)

Qué es un chatbot de WhatsApp para empresas, qué puede automatizar, si necesitas WhatsApp Business o la API, la regla de las 24 horas y cuándo compensa.

5 min de lectura

Primer plano de un manómetro analógico sobre una máquina industrial pintada de azul, con la aguja marcando algo más de 6 bares en una escala de 0 a 10 y otro indicador al lado.